4 niveles de comunicación que garantizan la comprensión

¿Alguna vez le ha dicho a alguien ... en respuesta a su comentario ... "Entiendo" ... y estaba seguro de que no lo hicieron? Por supuesto que tienes

¿Cómo SENTIRTE en ese momento? Lo más probable es que no sea muy bueno. Algo probablemente estaba gritando dentro de ti, diciendo "No, no lo haces", porque sabías que simplemente estaban lanzando un cliché. Ellos realmente no te entendieron.

A menos que se dé cuenta de que hay cuatro niveles de comunicación, y hasta que sepa cómo llevar a la gente a esos cuatro niveles, sus conversaciones en el trabajo y en el hogar estarán plagadas de malentendidos. Y eso no es aceptable, si desea que su equipo funcione bien, si desea que brille su servicio al cliente y si desea que sus relaciones funcionen.

Así que echemos un vistazo rápido a esos cuatro niveles. (PD. Si quiere una explicación detallada y si quiere aprender todas las habilidades que corresponden a cada nivel, le sugiero que asista a mi experiencia "Viaje a lo extraordinario" ... que tiene mucho más tiempo para tratar con el problema que un breve consejo podría hacer nunca).

1. Nivel de cliché

Este es el nivel de conversación más superficial y está limitado a chit-chat sin importancia. Incluye comentarios como: "¿Cómo estás? ... Algún tiempo afuera ... Te veo alrededor ... y ... Cuídate".

Este nivel de comunicación puede parecer seguro porque nunca se dice nada que pueda ser ofensivo. El problema es ... nunca se dice nada que pueda ser útil. Si, por ejemplo, usted es un vendedor que está hablando con un cliente potencial, y si se mantiene en este nivel de comunicación, pierde la oportunidad de comprender el problema de su cliente potencial y ayudarla a resolverlo.

Ves que esto ocurre en restaurantes de todo el mundo. El servidor vendrá después de que haya comenzado a comer y preguntará "¿Cómo está todo?" El cliente típico responde con un cliché: "Todo está bien". Y el cliente típico dice que todo está bien, lo esté o no. Si la comida no está "bien", pero "no está lo suficientemente mal como para devolverla", él simplemente decide ... en privado ... que nunca más volverá a ese restaurante.

El servidor no ha podido obtener información muy importante y el restaurante ha perdido un cliente. Pero eso no es todo. El cliente también pierde ... porque ha tenido una experiencia insatisfactoria y hasta puede sentir que desperdició su dinero.

Entonces, si esperas construir mejores relaciones dentro y fuera del trabajo, el nivel cliché no lo hará por ti. Una comunicación un poco más profunda sería la ...

2. Nivel de hecho

En este nivel, se comparte información básica. Por ejemplo, si estaba hablando con usted por teléfono y le pregunté "¿Cómo está el clima a su final?" y tu respondiste "Genial", me estarías dando un cliché. Pero si dijeras "Son 73 grados", me estarías dando un hecho.

Los hechos pueden ser útiles. Si está en el negocio de servicio al cliente, puede hablar sobre las características de su producto o servicio. Esos pueden ser hechos útiles para el cliente potencial. Si está tratando de formar su equipo, puede trabajar para conocerse mejor compartiendo información sobre su familia, su educación y sus aficiones. Esos son hechos útiles para que los miembros del equipo comiencen a "sentir que se conocen".

La mayoría de las veces, el nivel de comunicación de hecho es bastante cómodo y no amenazante. En una situación de ventas, el cliente no se siente "demasiado presionado", y el vendedor aprende algunas cosas que le ayudarán a llevar la conversación un poco más allá.

Sólo sé cuidadoso. NO lea demasiado sobre los hechos.

Supongamos que uno de tus amigos dijera: "Cuando era niño, mi papá hizo algunas cosas que me asustaron. ¿Puedes relacionarte con eso?" Y supongamos que usted respondió: "Sí, lo entiendo. Me puedo identificar con eso". ¿REALMENTE lo entiendes o solo piensas que lo haces?

Digamos que su amigo continuó diciendo: "Mi padre era minero de carbón desde temprano en la mañana hasta bien entrada la tarde, seis días a la semana, durante 23 años. Cuando terminó su turno, él y sus amigos irían todos a el bar, beber hasta la medianoche, y luego volvería a casa borracho. Por supuesto, estaría dormido, pero él me tiraba del pelo, me despertaba y disparaba una pistola descargada en mi cabeza. Eso me asustó ".

¿Es eso lo que tenía en mente cuando dijo que podía "relacionarse" con su amigo? Lo dudo. Es por eso que Jeff Thull está en lo cierto cuando dice: "Nunca digas 'Entiendo' hasta que realmente lo hagas".

Incluso si se está comunicando en el nivel de hecho, hay mucho más que debe entender para que la comunicación sea altamente efectiva. Tienes que llegar al tercer nivel o más.

3. Nivel de opinión

Aquí es donde debes comenzar a dar sentido a los hechos. En otras palabras, usted habla sobre lo que los hechos significan para usted o la otra persona.

Si le pregunto "¿Cómo está el negocio?" y dices "Bien", me has dado una respuesta cliché. Si responde "Nuestras ventas han aumentado un 14% respecto al año pasado en este momento", me ha dado un hecho.

Pero si analizo un poco y pregunto "¿Qué piensas de ese aumento del 14%?" Comienzo a entender el significado real. Si me dices lo que piensas sobre eso, si me das tu opinión y dices "Creo que un aumento del 14% está bien, pero no parece tan bueno cuando sé que mis competidores han subido un 27%", "yo" Tendré una comprensión mucho más completa.

En un grupo al que asistí, las personas compartieron el "hecho" de que tenían hijos, y luego algunas personas compartieron sus "opiniones" sobre los niños. Estoy seguro de que puedes ver la diferencia. La gente dijo cosas como:

Obviamente, las opiniones son mejores que los hechos puros por sí mismos, pero su comunicación más clara, profunda y útil tendrá lugar en el ...

4. Nivel de sentimiento

Aquí es donde se comparten las emociones. Aquí es donde le cuentas a alguien cómo los "hechos" te han afectado personalmente. Y hasta que alguien sepa tus sentimientos, él / ella realmente no te conoce.

Por ejemplo, usted y yo podríamos ser compañeros de trabajo, y podría saber que tiene una alta intelectualidad. Eso sería un hecho. PUEDO PENSAR que eres capaz de lograr mucho más en la vida. Esa sería mi opinión. Pero no me conocerías hasta que compartiera mis sentimientos sobre ese hecho y esa opinión.

PUEDO PENSAR que eres capaz de lograr mucho más, y PUEDO SENTIRLO por ti. O puedo sentirme desafiado a motivarte. PUEDO SENTIR preocupado por su aparente agotamiento. PUEDO SENTIRme aliviado de que no me estés eclipsando en el trabajo. PUEDO SENTIRME encantada de tener un compañero de trabajo en la misma rutina en la que estoy. O PUEDO SENTIR cien cosas más.

Cuando comparto mis sentimientos, me conoces. Hemos alcanzado el nivel de comunicación genuina. Y lo mismo es cierto para ti y para cada relación que tienes. Cuando compartes tus sentimientos con alguien y él comparte sus sentimientos contigo, es entonces ... y solo entonces ... que te puedes conocer el uno al otro.

Así que no te asustes cuando alguien comparte sus sentimientos. De hecho, si uno de sus compañeros de trabajo o clientes comparte sus sentimientos de deleite, decepción, enojo, frustración o anticipación, básicamente están diciendo que confían en usted. Se sienten lo suficientemente seguros como para abrir y compartir información muy importante y muy personal.

Desafortunadamente, como se señala en el libro "Venta excepcional" de Thull, "solo un pequeño porcentaje de personas está naturalmente dispuesto a expresar sus sentimientos. Otro pequeño porcentaje se abrirá si se les da la oportunidad. El resto debe ser llevado gradualmente a hablar sobre lo que sienten ".

Eso se hace a través del arte de cuestionar. Y puede aprender a hacer eso al igual que aprendió sobre los cuatro niveles de comunicación. Ahora es el momento de preguntarse: "¿En qué nivel de comunicación pasa la mayor parte de su tiempo ... en el trabajo ... en casa? ¿Y dónde necesita pasar más tiempo?"